態度

態度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依據每個人思想意識和認識水平的不同而出現差異。因此，態度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對態度的正確認識，對服務性企業具有非常重要的意義。雖然態度本身多種多樣，但服務性企業的員工在工作中卻只能保持有一種，那就是努力為顧客服務，讓顧客滿意的積極態度，服務性行業自身的特點決定了我們靠提供服務謀求生存，在這個過程中，積極的態度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現的前提。所以，企業的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在離開家門走上工作崗位之前，調整好自己的心態是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心里準備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態度，才能在接待顧客的過程中主動配合顧客需求，使顧客滿意。態度是關鍵，只要態度端正了，一切問題都可以迎刃而解。我們雖然一直反復強調態度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如熱情、不耐煩、不主動、不負責任、不尊重、不友善、不平等不良態度仍然不同程度地存在，并給企業帶來了嚴重的影響。只有認識到這些態度產生的根源和危害，徹底加以改變，才能實現服務商的改觀。

 1.不熱情的態度

不熱情的態度其外在表現可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事情缺乏興趣。人的態度總有冷熱差別，這本是及其正常的，只要不傷害別人，理應得到認可。但是，服務性企業卻不允許冰冷態度的存在。固然，不熱情態度的產生有其客觀原因，比如長期充分工作造成的麻木和厭倦，工作和生活變動時期的不安狀態，都可能直接導致員工對顧客的忽視和冷淡。但是，從職業角度講，這些都不能作為冷落顧客的理由。在公司中。員工的角色是服務者，顧客則是享受者。員工的不熱情態度無疑會使自己的服務大打折扣，這對付費享受的顧客顯然是不不公平的。工作興趣的磨滅是因為自身調解能力和發現能力低下，而顧客是無辜的，他們沒有義務承擔這些。顧客非常敏感，他們不會接受一個冷冰冰的企業。如果不熱情的態度在員工中盛行，最終會使企業與顧客發距離越來越遠。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。

 2.不耐煩的態度

不耐煩是最為常見的一種態度。不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經歷過。當繁雜的程序或需求即將打破習慣性的行為模式，不耐煩態度便會產生，它是內外力對人們發生作用的結果。從外部因素而言，緊張的環境，自然環境的惡劣、工作環境的壓抑、競爭環境的激烈等都會使人們因工作量加大、工資要求提高而承受超出平常習慣的壓力；從內部因素而言，性格、經歷與心理承受能力的局限使人們在挑戰和壓力前面容易產生失衡心態。兩者最終都將導致人們的心緒不佳，引發厭煩情緒。但無論是外界因素還是內在原因，其本質都表現了一種不適應，往往都是忽視自我調節的結果。通常情況下，當外界的沖擊較小，或者人們的思想準備比較充分的時候，心態上的不平衡容易得到調整，不耐煩的態度也就容易得到抑制，相反，出現不適應情況的幾率就會很高。所以，面對不斷變化的情況，要在精神上有所準備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達不到好的效果。在員工中，不耐煩的態度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱藏性。但是，員工在不耐煩的服務卻往往直接導致服務工作的失敗。發泄煩躁情緒的一句牢騷可能會使企業永遠失去某位顧客，甚至是一批顧客，這對企業的影響是不容忽視的。

 3.不主動的態度

主動的態度與不主動的態度往往只有一步之遙，兩者的區別就是是否需要外力推動。但是，就是這一點差別，卻能讓兩種態度產生的效果相差千里。主動態度下的工作狀態是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態度下的工作狀態是消極、平庸的，它只求工作完成，并不指望業績提升。在不主動的態度下，應該今天完成的工作可能要等到明天，應該滿足的需求非要拖一段時間才能實現，除非有管理者督促和提醒，否則絕不肯提高工作的效率和質量。不主動的態度形成是有很多原因，從人本身的因素講，一是個人能力有限，對所發生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領導的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，于是被迫壓抑自己的主動性，最終與大家保持一致。不主動的態度是最大的危害是員工對“分外”工作的忽視。對服務性企業而言，雖然不論態度主動不主動，都能為顧客服務，但是，如果企業的目標是要實現顧客的百分之百滿意，不主動的態度就變成了最大的障礙。因為，顧客滿意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個工種的努力就能夠實現的，它要求管理層與執行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。于是，大家都會又很多分外的工作要做，在這種情況下，如果態度不主動、不積極，讓顧客百分百滿意也就成了一句空話。

 4.不負責的態度

責任，是對一個人分內應做之事的具體約定。由于責任是一種約束，所以人會本能地逃避，特別是在崗位要求不清和工作沒有熱情的情況下，不負責的態度很容易產生。不負責態度的實質是過分以自我利益為中心，所以不愿嚴格要求自己，工作只按最低標準執行。出工不努力、遇事往后躲、當一天和尚撞一天鐘都是這種態度的具體表現。對于企業而言，員工不負責的態度具有很大的危害性，它將導致人們不能認真對待崗位，只是機械地“打工 ”。因為工作中只被員工看做謀生手段而不是熱愛事業，所以企業很難實現根本上的業績提升。在一個企業中，最需要激發的就是員工的責任感。在責任感增強的氛圍中，制度才會淡化，員工才能自覺地從企業角度思考問題，而工作對其也不再有分內分外的界限，只要是企業需要的，員工就擁護，企業反對的，員工就鄙棄。擁有一批責任感強的員工，企業服務水平的提供將是一個主動的過程，而假如員工對企業持不負責的態度，企業的前景就相當可怕了。

 5.不尊重的態度

對于尊重的需求是人的需求層次中一個重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現的尊敬和重視，是一方對另一方社會價值、存在價值及優點特長的認可。尊重別人是一種美德。但是，在現實生活中，對他人不尊重的態度經�？梢钥吹�。它通常表現為用傲慢的語言和動作表達自己對他人的輕視。不尊重他人主要原因是對自己有過于良好的自我感覺，當員工自認為在外貌、經濟實力、文化水平等方面優越于顧客時，不尊重的態度便會產生。服務性企業的工作性質決定了我們每天要接觸到無數的顧客，由于生活環境、文化層次、收入水平等方面的差距，造成顧客在審美趣味、行為方式、消費習慣，包括穿衣戴帽存在種種的不同。對此，員工要理解和認可，不能用自己的標準去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，對自己不喜歡、不習慣的事物要學會接納和欣賞。再者，不管什么樣的人，只要走進公司的大門就擁有了一個共同的點，那就是都是我們服務的對象。員工為侍者，沒有權利去評價顧客間的差別，更不能因為這種差別的存在而不尊重顧客。否則，顧客在公司中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么滿意的獲得嗎？

6.不友善的態度

服務接待工作的特點使其對員工親和力的要求很高。一個親切、溫和、善解人意的員工可以給顧客非常美好的消費感受，而員工的友善態度也是顧客信賴企業的一個前提條件。然而，在實際工作中，員工的不友善態度還十分常見，它集中在接待過程中蠻橫、生硬及對顧客需求粗暴踐踏方面。不友善態度的產生來自文化和經濟的原因。從文化因素看，由于人們很少受到寬以待人的教育，多年來又習慣了有距離交往，所以缺乏對親和力的認識和感受。人們總是在一定距離內各行其是，自我約束能力變得薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，很難顧及別人的心理感受，在這種文化的熏陶下，人們形成了一些固有的語言習慣和行為習慣，在 語言的音調高低和動作的快慢輕重上都不太講究，從而使不 友善的態度有了存活的土壤。從經濟因素看，店大欺客的思想余毒仍在危害部分員工的心靈。他們認為自己作為大企業的員工就有了資本，把顧客當作對立面，看重自己的舒服愜意，而不顧顧客的利益和需要，只要覺得顧客的要求超出了自己的職責范圍或者侵害了個人的局部利益，就會以不友善的態度進行抵制。對顧客不友善會導致得失之間的巨大反差。員工通過不友善的服務，得到了某種發泄，獲得了心理平衡，但是失去的卻更多。對于不友善的態度，顧客是有條件、有能力進行規避的，也就是拒絕繼續接受這個企業的服務。長此以往，企業會遭到淘汰，員工個人的生存也自然免談了。面對如此巨大的危害，員工應該自覺改變不友善的態度，為實現顧客的滿意而努力。

7.不公平的態度

不公平的態度是接待顧客過程中最為惡劣的一種態度，在這種態度支配下，人們處理事情不能做到合情合理，最典型的表現是故意設置障礙刁難顧客，其實就是拒絕為顧客提供服務，不公平的態度產生于殘酷的政治斗爭和惡劣的生存環境，在這種條件下，人們往往產生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設置障礙獲得心理滿足，或者對別人的某種優越具有嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現自己的不甘心和不服氣，以實現心理的平衡。這種態度表現在服務性企業的接待服務工作中，原因就更加復雜，有不滿企業制度約束的；認為企業制度過于嚴格，自己不好直接違反，所以通過微難顧客獲得滿足；有反感顧客的需求，覺得顧客的要求太高或過于繁瑣，于是想通過設置障礙消減顧客需求，讓顧客自動降低標準的；有官商思想作怪，把個人利于位置于首位，方便留給自己，麻煩扔給顧客的；有欺軟怕硬之惡習，顧客越老實，越容易成為其刁難的對象。這種惡劣的態度也許能給員工帶來一些幸災樂禍的快感，但對于顧客來講是十分不公平的。本來通過一環節就可以實現的需求，卻因為員工心態的不端正，需要顧客在若干個環節周旋，為此付出高于預期若干倍的時間或精力。面對員工的這種態度，顧客是很容易被激怒的，它相當于其他問題所引發的后果更嚴重，矛盾更激烈，糾紛更不易解決。盡管其危害性顯而易見，一些員工仍沉湎于顧客的戲弄中，看著顧客著急上火，自己卻在一旁竊笑，這種做法無疑阻礙了服務水平的提高。 酒吧管理公司 |ktv管理公司 | 成都影響力娛樂管理有限公司